未成年游戏退款需提供充值时录像 专家：可结合账号注册信息等综合判断

　　未来网北京2月16日电(记者 凌萌)“去年12月,9岁的弟弟在家长不知情的情况下使用OPPO手机多次进行游戏充值,金额高达五千多元。”吴女士(化名)告诉未来网记者,联系OPPO客服并提供相关证明材料后,客服以无法证明未成年充值为由拒绝全额退款。

　　记者随后致电OPPO客服了解到,未成年游戏退款需提供相应充值时间段视频录像。

　　对此,河南泰豫恒律师事务所律师张博表示,判断是否为未成年人充值,并非只有“录像”一个证明路径。可以结合账号注册信息、充值时间、所玩游戏是否与未成年人学习生活规律相吻合等相关情况来综合判断。

　　未成年游戏充值遭遇退款难

　　“弟弟用家长的OPPO手机在游戏商城下载游戏,10天内先后多次为一款名为‘奥特曼传奇英雄’的游戏充值近5500元。”吴女士告诉记者,转账记录显示,2020年12月10日至12月20日期间,弟弟游戏充值的钱款均转至一家名为广东欢太科技有限公司(以下简称“欢太科技”)的平台账户上。

游戏充值部分截图(受访者供图)

　　事发后,吴女士随即联系欢太科技,却遭到对方的拒绝。“欢太科技的客服表示,游戏充值的钱款全部不能退。后来经过多次沟通,客服才让我们提交各项材料。”

　　据吴女士回忆,客服要求其提交的材料包括游戏充值记录的所有截图、家长的身份证,以及孩子玩游戏的视频,用以证明孩子会玩该游戏。

　　然而,客服此次的回复同样令吴女士失望。“客服告诉我,由于提供的材料不足以证明游戏为未成年充值,5500元的充值金额仅能退款3000元。”

　　此后,吴女士曾多次联系客服,但对方均表示赔偿金额不可能再增加。截至目前,双方尚未就退款金额达成一致。

　　吴女士的遭遇并非个例。

　　家长林先生(化名)告诉记者,孩子于2019年使用OPPO手机进行游戏充值,金额高达4万余元,高额的游戏充值钱款依然流向欢太科技平台账户。

　　林先生发现后第一时间联系了欢太科技、OPPO客服,并提供相关材料,但其问题并未得到合理的解决。OPPO客服表示,仅能退款2.4万余元,且只有7天的考虑时间。

　　记者注意到,长期以来,“熊孩子”游戏充值大量“氪金”、家长退款维权不易的消费乱象层出不穷。

黑猫投诉平台截图

　　黑猫投诉平台上,涉及“欢太科技”的相关投诉高达3831条,内容多为“退款难”、“找不到商家信息”、“诱导消费”等。

　　此外,中国裁判文书网上,涉及欢太科技的裁判文书也多达65条,案由多为网络服务合同纠纷、著作权权属纠纷、买卖合同纠纷等。

　　企查查显示,欢太科技成立于2013年,实际为OPPO软件商店的运营公司。OPPO软件商店是一个第三方软件下载商店,主要适用于OPPO品牌手机,可提供Android系统的日常应用软件、游戏等APP产品。

　　OPPO客服:需提供未成年人游戏充值时视频

　　未成年游戏充值为何不能全额退款?

　　记者就上述问题致电了欢太科技及OPPO客服,欢太科技的电话一直未能接通。OPPO客服告诉记者,“游戏充值属于主动消费行为,网络游戏平台是为手机用户的账号提供运营及服务的,且为实名认证,游戏充值等行为都需要输入支付密码才能进行充值。”

　　OPPO客服表示,对于未成年人游戏充值问题,工作人员会根据消费者提交相关材料进行核实处理,退款金额依实际情况而定。

　　如何认定游戏为未成年人充值?

　　OPPO客服告诉记者,家长可以提供未成年人游戏充值、游戏支付时的视频材料,或相关的截图证据材料,证明游戏充值一事是未成年人进行的即可。

　　对于OPPO客服这样的回复,吴女士和林先生均表示非常为难。“家里没有安装监控,怎么拿出孩子游戏充值时的相关证据呢?”

　　除了退款金额外,令吴女士、林先生质疑的还有OPPO手机游戏登录的身份验证问题。

　　“孩子在玩游戏时,并没有对孩子的身份信息进行验证,而是直接通过OPPO手机设置的机主账号完成自动登录。”林先生告诉记者。记者使用OPPO手机进行了上述操作,在登陆界面自动跳出机主的账号信息,点击后便可成功登陆游戏,证实了林先生的说法。

　　随后,记者也就该问题致电了OPPO客服,客服表示,上述问题确实存在,目前没有解决办法。家长如果想对孩子的游戏时间进行控制,需要对手机软件的访问时长进行限制。时长设置最短为15分钟,最长不设限。

　　律师:可结合账号注册信息、充值时间等综合判断

　　未成年在家长不知情的情况下进行游戏充值,充值钱款是否可以退还?

　　对此,张博告诉未来网记者,依据《中华人民共和国民法典》相关规定:“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人,实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认;但是,可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”

　　最高人民法院《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见(二)》第9条:“限制民事行为能力人未经其监护人同意,参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项,监护人请求网络服务提供者返还该款项的,人民法院应予支持。”

　　张博表示,类似案件中,如果未成年人确实是在家长不知情的情况下进行大金额充值,该行为与未成年人年龄、智力不相适应且不属于纯获利益法律行为,家长作为孩子的法定代理人拒绝追认,那么游戏充值合同为无效合同,充值钱款可以退还。

　　对于上述事件中OPPO客服拒绝全额退款,张博认为,退款是否全额,比例多少,主要是看游戏提供方是否有过错:是否严格落实了网络游戏实名制,客观上有没有没有做到“人与号”的对应关系;在技术和平台设置上是否采取充分手段预防未成年人冒充成年人进行充值、消费,是否尽到基于诚实信用原则的保护、照顾义务。

　　同时,对于OPPO客服要求家长提供未成年人游戏充值时的视频录像,张博则表示“强人所难”。

　　“依据民事证据规则,谁主张谁举证,孩子充值游戏,家长理应提供相应证据,这个在法律上是说的通的。但是,要求提供孩子充值的录像,那就强人所难了。一般情况下,孩子都是瞒着家长进行的充值。判断是否孩子充值,并非只有‘录像’这一个证明路径。比如说,可以结合账号注册信息、充值时间、所玩游戏是否与未成年人学习生活规律相吻合等相关情况来综合判断。”张博告诉记者。

　　“面对未成年人游戏充值问题,家长应全面履行监护义务,引导孩子养成阅读或运动的好习惯,减少其使用电子产品时间;保管好自己的身份信息及相关银行、支付平台账号密码,防止被注册;培养孩子的理财意识,为孩子设立‘成长账户’,并与孩子做出使用项目的约定,让孩子有一定自主权。”张博提示各位家长,如果发现了孩子大额充值游戏的情况,要第一时间与游戏提供方进行协商。还可以通过投诉、起诉等方式维护合法权益。