小米客服称小米11“只修不换”，用户质疑投诉不断

　　未来网北京9月23日电 （记者安汝颖 实习生黄俊杰）“你的小米11还好吗？”近日，有网友表示，小米11系列将取消原“以换代修”的售后政策，若出现WiFi故障等主板问题，官方只支持维修处理。小米客服的回应也证实了这一消息，曾经饱受争议、屡遭投诉的小米11，再一次引发网友热议。

　　从被雷军寄予站稳高端手机市场厚望，到大批用户发现烧主板烧WiFi等质量问题，再到如今上市不到两年宣告停产，小米11都经历了什么？

　　据悉，2020年12月28日，小米发布了当年的旗舰手机—小米11系列，曾宣称该系列有望“让小米站稳手机高端市场”。2021年1月1日，小米11系列正式上市售卖后，却被用户发现诸多产品问题，进行大量的维权投诉。

　　有不少小米手机资深用户认为，小米11不仅没能如愿站稳高端手机市场，反而因质量问题频出，让众多“米粉”心寒，甚至“粉转黑”，不惜走上集体维权的道路。

　　小米11用户：新售后政策是否符合国家“三包”原则？

　　此前，未来网报道了小米11系列频频发生“烧主板、烧WiFi、机身全天发烫”的问题，用户要求“产品质量问题应当召回检修，而不是换货后还要经历二烧、三烧。”

　　小米11系列上市后却屡曝质量问题，甚至因产品维权等问题多次登上热搜。

微博热搜截图

　　2021年8月6日，小米发布了《关于小米11系列产品特殊问题服务政策》，公告称，已关注到部分小米11及其系列产品出现的特殊 WiFi问题。对此，小米会采用高于国家三包权益的服务政策来进行解决。

小米11系列产品的售后政策 图源：小米公司

　　距上次售后政策发布仅过去一年多时间，小米再被曝出“因小米11停产，手机只修不换”的规定，该项规定也被网友称为“新售后政策”。

　　“新售后政策”的出台刺痛了大批“米粉”的心，“我们现在认为小米这个‘只修不换’的规定违反了国家的三包政策，是在和消费者玩文字游戏。三包里有提到，属于产品质量问题导致的故障提供包修、包换、包退的服务。”一位浙江的小米11用户提出质疑。

　　不少小米11用户评论表示，“三包规定，发生产品质量问题，可以7天退款、15天换货。现在是换了新机后，明知仍会出现故障，但客服的意思却是不会退款也不会退货，即使7天有理由也不受理。”

小米官网显示的售后政策 图源：小米官网截图

　　据《中国消费者权益保护法》，“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。”

　　网友质疑：小米方以“手机停产只修不换”的理由回复用户，是否真的合法合规？

　　一位小米11的网友表示，自己已经吃了“哑巴亏”，“现在我的手机属于第二次维修换新，符合三包政策的换货条件。但是客服回应该手机已经停产，无法提供换机服务，只能提供换主板服务。”

网友晒与小米客服的聊天截图

　　小米客服“只修不换”的回应也引发了小米11系列手机用户的担忧，有小米用户张先生（化名）表示，自己在第三方平台购买了一台小米11系列手机，当自己要求按照三包政策免费退货时，小米客服表示需要连接专员解决，“最后专员说我的手机是在第三方购买的，无法受理。到现在也没有回复，只发了一个短信让我保持电话畅通。”

受访者供图

　　张先生表示，自己在小米的自营旗舰店购入，没有想到旗舰店竟属于第三方，不在小米的售后受理范围内。

　　未来网记者在小米官网首页的“售后政策”处查询到，小米手机的退换货政策适用于小米商城、小米天猫旗舰店、小米之家3个自营渠道，在非自营渠道购买手机办理退货的，小米公司不直接处理，需向具体销售方咨询办理退货。根据政策规定，销售方承担三包责任。

　　但张先生告诉记者，“小米官网的提示非常小，不仔细看根本看不到，就算看到了，如果不是出现产品质量问题，也很少有人会关注。而我在第三方平台购买页面发现售后服务信息显示就是小米，这不是给消费者误导吗？”

小米某平台自营旗舰店购买页面显示的售后服务

　　售后政策一年两改，小米用户表示维权七次过程艰难

　　2021年8月，小米11系列产品的售后公告发布后，的确有不少用户由于质量问题在售后换到了新机。小米手机深度使用用户彭先生表示，这样的售后保障一出，身边的“米粉”们打消了顾虑，继续购买和使用了小米11系列的手机。

　　政策虽好，但在实际执行过程中却出现了问题。未来网记者综合网友反映发现，从线上线下等不同途径购入小米11系列手机，售后标准大相径庭。不少小米用户表示，售后过程较难，不仅平台之间相互推脱，退款标准也出现不一的情况。

　　小程回忆道，“我总共售后七次，投诉两次，举报四次。一开始是小米客服接的电话，投诉次数多了就变成专员接电话，但是处理的次数多了，专员也只会回复‘非常抱歉给您带来麻烦’，不仅解决不了换货退款问题，还浪费了不少时间。最好的方式是直接找到售后工程师，若工程师检测到你的机子符合退款标准，那就一定会退。我刚换的新机就被检测到充不进去电，所以小米方才同意的退款。”

受访者供图

　　“从平台退换艰难，到联系小米专员互相扯皮，最后等来的是一个新的售后政策。我们‘米粉’都在说艰难和心累，很多小米11用户都放弃维权了，他们说付不起这个时间成本。”小程评价和他一样的小米11用户的退换货历程充满了艰辛与无奈。

　　很多小米11用户表示，换了新机并不代表可以“安枕无忧”，因为“换机后仍有二烧风险”“数据无法恢复，要自行承担损失”“小米11降价离谱”，所以不少用户更希望可以获得退款，以减少损失。

　　记者查询到，目前小米维权微信群、数码社区酷安以及小红书等平台上都有“退款成功，已下车”的小米11用户分享的成功退款教程。

小米11用户自行整理发布的退款教程 图源网络

　　“网上有很多声音说我们小米11用户‘得了便宜还卖乖’，有这么好的售后政策还在闹。但是只有自己用了小米11出了问题，才知道售后和维权有多难。”一位使用小米产品7年的“米粉”接受未来网记者采访时感叹道，“小米11真的是让我和身边的‘米粉’们彻底脱粉了。”

　　而退款成功的只是一部分人，仍在维权道路上的大有人在，很多网友反映，即使拿到“教程”，退货仍然不易，“客服故意不回复，拖够十五日”“换的新机明明有缺陷，却不承认”“他把我寄过去的手机修好了，回应说没有问题，不接受退货”……

小米维权微信群用户换新机后仍出现质量问题 受访者供图

　　网友质疑：小米11清库存还是清老用户？

　　一位2016年开始使用小米手机的在读大学生小林，曾经也是一个米粉，他表示，“我的小米11是我用课余时间打工买来的，每一分钱都是用辛苦换来的，作为一个老米粉，我真的对小米手机的质量和售后很失望。”

　　网传小米11“只修不换”的新售后政策一出，有用户申请售后时发现，客服已统一口径，“该机型已经停止生产，没办法再提供换机服务。”

小米客服表示小米11已停产 受访者供图

　　小米客服的回应也遭到众多小米11用户质疑，“年轻人的第一次‘杀猪盘’，本想三千抄底，还有完备的售后政策，没想到这三千被别人当韭菜割。”

　　刚入手小米11 Ultra的一位用户表示，作为一款发售近两年的产品，小米停产11系列的产品是可以理解的。但愤怒的是，前阵子小米11系列还在进行降价促销，这时突然暗戳戳地更改了售后政策，难免让新用户觉得是在清库存。

　　有数码博主称，“如果小米知道该机型售后概率高，不断清库存销售，还改售后政策，确实让消费者有点受不了。”

　　针对降价促销然后暗改售后政策的行为，不少网友直言，“小米，你清的不只是11系列的库存，你清的也是老用户的库存啊。”

　　曾经以3988元入手小米11的大学生小林，因为学业、售后网点服务等原因，手机一烧换新机后频出问题却没有二次换机，没想到最后等来一个“只修不换”的新政策，“刚买的小米11，第一周就出现卡顿，屏幕变绿的情况，第五六个月扬声器音响就烧了，只能用蓝牙耳机链接听音乐，然后第八个月就烧了主板。现在我这个手机没有修的必要只能再攒钱买新机了。”

　　小林的小米11一烧后，换的新机没用多久也是问题不断，“摄像头模组松动，晃动会有吱呀响、售后机三四个月就无法识别SIM卡，原以为换了新机就会好，却没想到避开了这个烧主板问题，又碰到了另外的质量问题。”

　　而让小林感到心累和心寒的还是小米的售后，这也是他没有二次换机的重要原因之一，“第一次烧音响的时候，去维修点检修，客服告知我需要将手机留下一星期查看，但是没有备用机提供给我，我甚至提出可以交押金借一台备用机，但是仍然被拒绝了。”

　　“因为手机里的资料无法备份、出行需要用手机扫描健康码”等缘故，小林耽误了手机的及时维修，最后小林二次换机的这台小米11无法识别SIM卡，彻底成为“砖头”。

　　此外，小米11因降价幅度和速度快，更是被网友调侃为“年抛机”。“6999的发售价，现在只用2000就能买到”“小米的高端手机就是这么保值的吗？发售三个月就开始降价，现在降了一半还有多”……除了质量问题，价格也是小米11被用户诟病的主要原因。

　　小林回想自己换机、维修的过程表示，“在小米11系列手机上出现的问题，小米的回应方式与态度，和其体量与市场不匹配，更有可能失去支持小米多年的消费者。”