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小米客服称小米11“只修不换”,用户质疑投诉不断

2022-09-23 09:45:25 来源: 未来网

  未来网北京9月23日电 (记者安汝颖 实习生黄俊杰)“你的小米11还好吗?”近日,有网友表示,小米11系列将取消原“以换代修”的售后政策,若出现WiFi故障等主板问题,官方只支持维修处理。小米客服的回应也证实了这一消息,曾经饱受争议、屡遭投诉的小米11,再一次引发网友热议。

  从被雷军寄予站稳高端手机市场厚望,到大批用户发现烧主板烧WiFi等质量问题,再到如今上市不到两年宣告停产,小米11都经历了什么?

  据悉,2020年12月28日,小米发布了当年的旗舰手机—小米11系列,曾宣称该系列有望“让小米站稳手机高端市场”。2021年1月1日,小米11系列正式上市售卖后,却被用户发现诸多产品问题,进行大量的维权投诉。

  有不少小米手机资深用户认为,小米11不仅没能如愿站稳高端手机市场,反而因质量问题频出,让众多“米粉”心寒,甚至“粉转黑”,不惜走上集体维权的道路。

  小米11用户:新售后政策是否符合国家“三包”原则?

  此前,未来网报道了小米11系列频频发生“烧主板、烧WiFi、机身全天发烫”的问题,用户要求“产品质量问题应当召回检修,而不是换货后还要经历二烧、三烧。”

  小米11系列上市后却屡曝质量问题,甚至因产品维权等问题多次登上热搜。

  

微博热搜截图

  2021年8月6日,小米发布了《关于小米11系列产品特殊问题服务政策》,公告称,已关注到部分小米11及其系列产品出现的特殊 WiFi问题。对此,小米会采用高于国家三包权益的服务政策来进行解决。

  

小米11系列产品的售后政策 图源:小米公司

  距上次售后政策发布仅过去一年多时间,小米再被曝出“因小米11停产,手机只修不换”的规定,该项规定也被网友称为“新售后政策”。

  “新售后政策”的出台刺痛了大批“米粉”的心,“我们现在认为小米这个‘只修不换’的规定违反了国家的三包政策,是在和消费者玩文字游戏。三包里有提到,属于产品质量问题导致的故障提供包修、包换、包退的服务。”一位浙江的小米11用户提出质疑。

  不少小米11用户评论表示,“三包规定,发生产品质量问题,可以7天退款、15天换货。现在是换了新机后,明知仍会出现故障,但客服的意思却是不会退款也不会退货,即使7天有理由也不受理。”

  

小米官网显示的售后政策 图源:小米官网截图

  据《中国消费者权益保护法》,“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品,经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的,经营者应当负责更换或者退货。”

  网友质疑:小米方以“手机停产只修不换”的理由回复用户,是否真的合法合规?

  一位小米11的网友表示,自己已经吃了“哑巴亏”,“现在我的手机属于第二次维修换新,符合三包政策的换货条件。但是客服回应该手机已经停产,无法提供换机服务,只能提供换主板服务。”

  

网友晒与小米客服的聊天截图

  小米客服“只修不换”的回应也引发了小米11系列手机用户的担忧,有小米用户张先生(化名)表示,自己在第三方平台购买了一台小米11系列手机,当自己要求按照三包政策免费退货时,小米客服表示需要连接专员解决,“最后专员说我的手机是在第三方购买的,无法受理。到现在也没有回复,只发了一个短信让我保持电话畅通。”

  

受访者供图

  张先生表示,自己在小米的自营旗舰店购入,没有想到旗舰店竟属于第三方,不在小米的售后受理范围内。

  未来网记者在小米官网首页的“售后政策”处查询到,小米手机的退换货政策适用于小米商城、小米天猫旗舰店、小米之家3个自营渠道,在非自营渠道购买手机办理退货的,小米公司不直接处理,需向具体销售方咨询办理退货。根据政策规定,销售方承担三包责任。

  但张先生告诉记者,“小米官网的提示非常小,不仔细看根本看不到,就算看到了,如果不是出现产品质量问题,也很少有人会关注。而我在第三方平台购买页面发现售后服务信息显示就是小米,这不是给消费者误导吗?”

  

小米某平台自营旗舰店购买页面显示的售后服务

  售后政策一年两改,小米用户表示维权七次过程艰难

  2021年8月,小米11系列产品的售后公告发布后,的确有不少用户由于质量问题在售后换到了新机。小米手机深度使用用户彭先生表示,这样的售后保障一出,身边的“米粉”们打消了顾虑,继续购买和使用了小米11系列的手机。

  政策虽好,但在实际执行过程中却出现了问题。未来网记者综合网友反映发现,从线上线下等不同途径购入小米11系列手机,售后标准大相径庭。不少小米用户表示,售后过程较难,不仅平台之间相互推脱,退款标准也出现不一的情况。

  小程回忆道,“我总共售后七次,投诉两次,举报四次。一开始是小米客服接的电话,投诉次数多了就变成专员接电话,但是处理的次数多了,专员也只会回复‘非常抱歉给您带来麻烦’,不仅解决不了换货退款问题,还浪费了不少时间。最好的方式是直接找到售后工程师,若工程师检测到你的机子符合退款标准,那就一定会退。我刚换的新机就被检测到充不进去电,所以小米方才同意的退款。”

  

受访者供图

  “从平台退换艰难,到联系小米专员互相扯皮,最后等来的是一个新的售后政策。我们‘米粉’都在说艰难和心累,很多小米11用户都放弃维权了,他们说付不起这个时间成本。”小程评价和他一样的小米11用户的退换货历程充满了艰辛与无奈。

  很多小米11用户表示,换了新机并不代表可以“安枕无忧”,因为“换机后仍有二烧风险”“数据无法恢复,要自行承担损失”“小米11降价离谱”,所以不少用户更希望可以获得退款,以减少损失。

  记者查询到,目前小米维权微信群、数码社区酷安以及小红书等平台上都有“退款成功,已下车”的小米11用户分享的成功退款教程。

  

小米11用户自行整理发布的退款教程 图源网络

  “网上有很多声音说我们小米11用户‘得了便宜还卖乖’,有这么好的售后政策还在闹。但是只有自己用了小米11出了问题,才知道售后和维权有多难。”一位使用小米产品7年的“米粉”接受未来网记者采访时感叹道,“小米11真的是让我和身边的‘米粉’们彻底脱粉了。”

  而退款成功的只是一部分人,仍在维权道路上的大有人在,很多网友反映,即使拿到“教程”,退货仍然不易,“客服故意不回复,拖够十五日”“换的新机明明有缺陷,却不承认”“他把我寄过去的手机修好了,回应说没有问题,不接受退货”……

  

小米维权微信群用户换新机后仍出现质量问题 受访者供图

  网友质疑:小米11清库存还是清老用户?

  一位2016年开始使用小米手机的在读大学生小林,曾经也是一个米粉,他表示,“我的小米11是我用课余时间打工买来的,每一分钱都是用辛苦换来的,作为一个老米粉,我真的对小米手机的质量和售后很失望。”

  网传小米11“只修不换”的新售后政策一出,有用户申请售后时发现,客服已统一口径,“该机型已经停止生产,没办法再提供换机服务。”

  

小米客服表示小米11已停产 受访者供图

  小米客服的回应也遭到众多小米11用户质疑,“年轻人的第一次‘杀猪盘’,本想三千抄底,还有完备的售后政策,没想到这三千被别人当韭菜割。”

  刚入手小米11 Ultra的一位用户表示,作为一款发售近两年的产品,小米停产11系列的产品是可以理解的。但愤怒的是,前阵子小米11系列还在进行降价促销,这时突然暗戳戳地更改了售后政策,难免让新用户觉得是在清库存。

  有数码博主称,“如果小米知道该机型售后概率高,不断清库存销售,还改售后政策,确实让消费者有点受不了。”

  针对降价促销然后暗改售后政策的行为,不少网友直言,“小米,你清的不只是11系列的库存,你清的也是老用户的库存啊。”

  曾经以3988元入手小米11的大学生小林,因为学业、售后网点服务等原因,手机一烧换新机后频出问题却没有二次换机,没想到最后等来一个“只修不换”的新政策,“刚买的小米11,第一周就出现卡顿,屏幕变绿的情况,第五六个月扬声器音响就烧了,只能用蓝牙耳机链接听音乐,然后第八个月就烧了主板。现在我这个手机没有修的必要只能再攒钱买新机了。”

  小林的小米11一烧后,换的新机没用多久也是问题不断,“摄像头模组松动,晃动会有吱呀响、售后机三四个月就无法识别SIM卡,原以为换了新机就会好,却没想到避开了这个烧主板问题,又碰到了另外的质量问题。”

  而让小林感到心累和心寒的还是小米的售后,这也是他没有二次换机的重要原因之一,“第一次烧音响的时候,去维修点检修,客服告知我需要将手机留下一星期查看,但是没有备用机提供给我,我甚至提出可以交押金借一台备用机,但是仍然被拒绝了。”

  “因为手机里的资料无法备份、出行需要用手机扫描健康码”等缘故,小林耽误了手机的及时维修,最后小林二次换机的这台小米11无法识别SIM卡,彻底成为“砖头”。

  此外,小米11因降价幅度和速度快,更是被网友调侃为“年抛机”。“6999的发售价,现在只用2000就能买到”“小米的高端手机就是这么保值的吗?发售三个月就开始降价,现在降了一半还有多”……除了质量问题,价格也是小米11被用户诟病的主要原因。

  小林回想自己换机、维修的过程表示,“在小米11系列手机上出现的问题,小米的回应方式与态度,和其体量与市场不匹配,更有可能失去支持小米多年的消费者。”

作者: 安汝颖 黄俊杰 编辑: 瞿凯侠

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