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途牛春节服务不打烊:一线“牛人”的“舍”与“守”

2019-02-11 08:34:34 来源:中国新闻网

  春节已至,年味正浓。此时此刻,越来越多的你和我或正和家人一起享受美味佳肴,或已同好友一路欢歌欣赏世界美景;或还在返乡的途中满心欢喜。

  在途牛,有一群人仍旧坚守在工作一线。为了给春节出游的客人提供不间断的服务,确保每一位客人度过一个美好的春节,他们放弃了阖家团聚的机会。这群不回家的“牛人”,一直在守护着游客的每一次出游、每一个假期。

  

  不休假的导游:有情有心有年味儿

  吴迪已经10年没有和家人团聚过新年了。

  吴迪,途牛哈尔滨随往地接社导游。从业10年以来,每年春节她都有带团任务。今年除夕夜,她将与28位游客一起在美丽的雪乡共同迎接新春的到来。

  

  在雪地里“撒欢”了一整天后,吴迪和团内游客回到入住酒店,围坐一桌,大家一起调肉馅、擀面皮、包饺子,团友们从此前的素不相识到有说有笑有帮有忙,好不热闹,欢聚在一处的游客们体验到了别样的团圆。“针对旅游过大年的游客,我们东北方向的牛人专线产品特别准备了和游客包饺子、享年味环节,游客们参与热情极高,各种饺子造型更是拉近了大家之间的距离。”吴迪说,回到酒店和游客一起包饺子是她一天中最放松的时间。

  

  除了产品统一设置的包团圆饺子、享美味饺子宴环节之外,针对来雪乡过年,赏美景、享“年味儿”的游客,吴迪还为他们准备了“新春大礼包”,里面有糖葫芦、热帖、冻梨、冻柿子等。游客们在品尝东北特产美味的同时,感受到北国风光中的点滴暖心。此外,对于不能适应雪乡太阳落山早、气温降得快这一特殊气候的游客,吴迪身边常年自带灌满热水的保温杯和补充热量的巧克力,也让游客们倍感贴心。

  

  在前往雪乡的游客们畅玩冰雪,领略北国风光,欢天喜地包饺子的同时,在桂林看山水甲天下的客人则在途牛桂林随往地接社导游蒋晓林的带领下心满意足地品尝了一桌别出心裁的“民俗团圆饭”,竹筒炖鸡汤、龙脊柴火腊肉、一品江边脆鸭等广西特色菜肴,让来自天南地北的游客齐口称赞,举杯庆祝新春的到来。

  今年春节期间,途牛自营地接随往旅业预计接待游客1.7万余人,400多名导游将为途牛国内游客人提供更周到、细致的服务,让前往祖国各地赏“年味儿”的游客体验不一样的欢乐、团圆。

  不掉线的领队:服务永远在线

  国内,大街小巷张灯结彩,人们笑语欢腾,身在国外的游客也并未错过浓浓的中国年味儿。

  

  春节前夕,领队孔富城带着游客们游玩拉斯维加斯时,特意带着游客们来到装饰有猪型雕塑的场所,这让游客们惊喜不已,纷纷拍照合影。“2019年是中国传统的猪年,没想到远在美国的我们,也能感受到祖国的新春氛围,新的一年,希望大家‘猪’事顺利,玩得开心。”离开拉斯维加斯之后,孔富城又带着团队前往旧金山,他将于2月6日返程,和家人共享团圆。

  

  而西班牙方向领队郑欢则收到了这个春节最特殊的礼物,团里一位小朋友给他送了一幅手写的春联“四季财源顺时来,一年好景同春到”。郑欢说,“尽管不能陪家人一起过春节,但有一群来自祖国的客人相伴,也是其乐无穷。”

  除了长线方向,今年春节期间,更多的客人选择出境短线,使得李丹的这个春节忙碌又充实,仅在1月30日,她就完成了9次接机、8次送机任务。“游客们越来越习惯错峰游,我们春节的‘作战’时间也提前了。”

  李丹主要负责途牛泰国自由行产品的游客接待。在一次次的接待任务中,李丹了解到其中更多的客人属于第一次出国或是出境游经验较少,需要有更专业的服务才能让客人在境外无后顾之忧。因此,她远程引导客人完成登机、中转、落地、过签时无不尽心尽力,并确保客人与接送机负责人准时对接。

  

  在她的接送机安排表上,清晰地记录着每一位客人的手机号码、航班班次、出发时间、抵达时间等细节。从候机、到登机、再到落地,每一个时间点,她都会与对应的客人进行联系,全程关注客人的行程。

  飞机晚点、游客机场迷路、丢失行李、找不到接机人、不会办理签证……客人可能遇到的这些状况时有发生,这让李丹成了解决客人旅途问题的“行家”,也因此,只要是“工作日”,她的手机几乎全天都处于通话状态。“如果有客人晚点了,我会主动联系并尽力安抚。对于滞留在机场的客人,不管多晚,我都会陪着他们聊天,直到他们安全抵达酒店或家中。”

  节前最忙碌的时候,每天属于李丹的睡眠时间只有3个小时,虽辛苦,她却甘之如饴。

  “每次发信息她都是秒回,所有事情都安排得面面俱到,让我们真正感受到了家的温暖。”这是一位客人出游后对李丹的评价。

  春节期间,还有无数位和李丹一样认真、负责的途牛人,他们正在世界各地,用细致的服务和暖心的陪伴,让出境过大年的游客暖意阵阵。

  不回家的客服:用“小离别”成就“大团圆”

  团圆是世界上最令人喜悦的事。每逢除夕之夜,离家在外的游子赶回家和亲人吃一顿年夜饭,是亘古不变的最幸福。

  不过,除夕这一天,除了正和客人在一起的导游和领队外,还有900多位途牛人,选择了坚守岗位。

  和往年一样,今年除夕,留守的途牛人将共度“年夜饭”时光。

  

  途牛客服王青青便是不回家的途牛人之一。未来七天,她将与近400名客服人员并肩作战、坚守岗位,7×24小时不间断地为游客出游保驾护航。

  “青青,年夜饭烧好咯,你吃饭没呀?”电话那头是王青青远在新疆老家的奶奶,老家人已经快三年没有见到孙女了,听说她今年春节不能回家吃年夜饭,奶奶用了很长时间学会了用微信发语音发视频。“虽然离家在外,一听到奶奶的声音,我心里便顿时安定了。”王青青表示,“家里人都对我的工作表示理解和支持。虽然这个春节我不能与亲人团聚,但是我们全体坚守岗位的客服人员,一定会竭尽全力,让我们的游客不论在哪里,都能度过最欢乐的春节。”

  坚守在第一线的还有途牛旅游顾问团队。临近假期,接连不断的客户前来咨询春节行程,旅游顾问孔姣这段时间以来平均每天要解答近30位客人的咨询。针对有出游意向的客户,孔姣每次都积极主动地向客人了解出游意向,不厌其烦地修改方案,努力做出更符合客人心意的优质行程推荐。

  节前,一位客人向孔姣咨询3天内出发的出境行程。在了解到客人携家带口、出游时间较为紧张等情况后,孔姣向客人推荐了免签的巴厘岛、迪拜以及国内的三亚等目的地出游方案。客人比较后最终确定了三亚。经过细致沟通,孔姣来来回回修改了十多遍出游方案,最终呈现的方案不但照顾到了老人的身体情况,还为一家人安排了三亚酒店的年夜饭。“顾问孔姣工作认真、耐心,每次有疑问,她都能细致周到地帮助我们解决。”客人对于孔姣的服务给予了高度评价。

  顾问钱琨也是不回家的“牛人”中的一员。除夕当天,一位客人从泰国飞往上海的航班延误后,向顾问钱琨在线咨询航班延误保险理赔的相关事宜。钱琨仔细核实订单,并发送保单及详细保险理赔流程告知客人,切实保障了客人的权益。事后,客人对钱琨认真的服务表示感谢,发出了“为途牛员工始终在线的服务点赞”这样的认可。

  此外,拥有丰富知识储备和过硬业务技能的“牛跟班”团队春节期间同样守护在途牛客户身边。可爱又敬业的“牛小二”活跃在牛跟班微信服务群,除了最诚挚的“新年快乐”祝福,他们还积极为客户解答各类疑问,让客人更加安心出游。其中,“牛小二”侯璇提醒出游杭州、来自北方的游客最近华东方向阴雨连绵,很是阴冷,建议游客注意保暖,同时提醒游客下雨天可以前往的室内游玩场所,让游客做到心中有数。

  

  不打烊的门市:贴心新春福利 点滴温暖社区

  春节前夕,途牛线下门市纷纷走进社区,融入社区大家庭。

  

  1月30日,南京下马坊苏果门市分别走入铁匠营社区和小卫街社区,为社区老年人和孩童送上了福字、春联等新春福利。

  同时,门市工作人员还和大家一起包起了饺子,很好地融入社区大家庭,为老年人带来了新春温暖。

  除夕当天,位于北京、上海、广州、深圳等城市的270家途牛自营门市正常营业,持续为线下消费者提供节日期间的专属服务。

  途牛天津天河城门市值班人员王梦晨一早就接待了一位老客户,该客户准备春天前往日本开展追樱之旅,在得知春节门市正常营业后,便第一时间前来门市办理10人日本签证。客人表示自己接下来可以安心等签证下来,做一做和朋友们一起前往日本的准备了。

  

  在王梦晨为客人办理签证服务的同时,位于武汉钟家村营业部的途牛门市值班人员正积极为客人讲解行程。“平时没有时间关注旅游产品,又准备在春节后带着家人出去错峰游玩,今天路过时,刚好看到门市正常营业就进来瞧一瞧。”客人表示。

  不停运的交通:24小时为游客提供用车服务

  春节期间,位于日本和泰国的途牛海外用车团队也“加足了马力”,24小时为海外游客提供用车服务,助力用户安心出行、快乐旅游。

  

  其中,日本的海外用车团队特意培训日籍司机学习简单的中文对话,一句应时应景的“新年好”让身在日本的中国游客倍感亲切。

  春节途牛服务不打烊,线下门市、客服、旅游顾问、牛跟班服务、目的地用车等一线“牛人”们舍弃了难得的春节假期,舍弃了美好的团聚时光,为了让旅游更简单,他们坚守岗位、全心服务。

作者: 编辑:高越

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