中英人寿守护客户托付，成就美好生活

在快速变化的金融市场中，消费者权益保护日益成为衡量企业社会责任感的重要标尺。中英人寿始终将消费者权益放在首位，致力于构建全方位、多层次的消费者权益保护体系。每一份保单背后都承载着客户对未来的期许与信赖。从理赔体验到保单服务智能化，从全天候客服中心服务到消保管理智能化，中英人寿正以实际行动，诠释着“以客户为中心”的理念，全力守护每一位消费者的权益。

以爱为起点，10E智数服务全方位守护保单生命周期

中英人寿持续深入数字化赋能，借助现代科技手段简化服务流程，提高服务时效，让保单服务触手可及。保单服务覆盖从E咨询、E投保、E核保到E保单、E回访、E回执、E续收、E保全、E理赔、E信函的10E智数服务。2024年，中英人寿保单服务整体E化使用率达到82％，超过400万人次享受在线保单服务。

10E智数保单服务，不仅是中英人寿为客户构建高效、便捷服务体验的重要途径，也是其坚持绿色运营的有力体现。作为保单生命周期最长的服务链路，依托中英人寿官微自助服务平台，E保全已提供30余项自助服务项目，全年服务件次超过50万次。2024年更全新推出预约办随时办服务，线上自助保单服务支持空中接力，确保业务不中断，让客户尽享便捷服务。

“英爱赔伴”有温度、有速度　理赔添保险获得感

中英人寿始终坚守“关爱万家”的初心，践行“英爱赔伴”的庄重承诺，保险作为“经济减震器”与“社会稳定器”，在关键时刻的理赔服务中得以充分彰显。2024年理赔年报显示，中英人寿全年赔付总金额9.0亿元，赔付总件数4.38万件。其中，最高单笔赔付金额为1638万元，最多赔付次数34次。2024年，面对广东特大暴雨、陕西桥梁坍塌险情等各类突发灾害事故，中英人寿快速响应，用行动诠释保险行业的责任与担当。

近年来，中英人寿积极顺应数字化发展浪潮，全力为客户提供便捷的线上理赔服务，不断提升理赔效率，致力于为客户打造兼具速度与温度的理赔体验。2024年，中英人寿E理赔率达到89％，同比增长20％。中英人寿“闪赔”服务为客户打造高效理赔，符合条件的小额理赔“直赔”服务，赔款实时到账，让客户尽享高效理赔服务体验。2024年中英人寿推出“重疾一日赔”服务，用理赔速度传递保险责任，用理赔温度慰藉客户之心。

用心倾听客户心声，持续精进优质服务体验

中英人寿携手专业机构通过NPS（净推荐值）调研方式，每年开展年度客户满意度调研，全面洞察客户对公司品牌宣传、保险产品、客户服务等方面的真实评价。2024年度调研覆盖超1万名客户，NPS得分提升至38分，保持持续上升趋势，其中客户对理赔服务、合同变更服务及销售人员服务最为满意。客户的认可是中英人寿精益求精不断前行的动力。

中英人寿自2021年起实施VOC（客户之声）管理项目，通过关注客户保单生命周期中的典型客户VOC案例，进一步理解客户期望、了解客户声音，检视客户体验历程中所存在的问题，快速改进及优化，不断提升客户服务体验。截至2025年2月，已有93％的重点客户VOC问题得到完善解决，从简化保全流程到升级智能提醒功能等等，每一次改进都让服务更高效、更贴心。

根据客户对健康管理的迫切需求，中英人寿打造爱健康平台，聚焦健康与生活两大生态圈，提供覆盖诊前、诊中、诊后、日常生活不同健康阶段需求的生态链式健康管理服务，产品专属服务持续打造“保险产品＋健康服务”的保障模式。2024年爱健康平台用户超247万，健康服务客户满意率超96％，通过保险保障与健康管理的有效协同，帮助用户守护健康，改善生活品质。

云柜台服务触手可及，适老化服务温暖相伴

2024年10月，中英人寿正式推出云柜台视频服务，通过在线视频通话，客户无需亲临柜面，即可轻松办理40项保全业务，支持多方视频通话，突破地域限制，真正实现“零距离”服务。上线至今，来自全国各地、港澳台、加拿大、泰国、日本、阿根廷、美国、澳大利亚、孟加拉等多个国家和地区的客户，已通过视频服务完成超1400件业务，体验科技带来的便利，客户好评率超过97％。

中英人寿始终关注老年客户需求，官网、官微、热线等服务通道均提供“一键转人工”适老化服务，智能识别60岁及以上老年客户，优先提供人工服务，官微在线客服支持“大字版”阅读，操作更便捷，服务更暖心。　

智能＋温度，智能管理系统为权益保护注入新动能

中英人寿始终以客户需求为导向，将科技创新与人文关怀深度融合，构建起＂智能＋温度＂的消费者权益保护新生态。公司自主创新研发的AI消保审查系统，实现合同条款、营销宣传等材料的智能筛查与风险预警，在线完成“提交－AI审查－意见反馈－修订”审查流程，平均审查时效提升四倍，高效落实消费者权益保护风险防控措施。公司2024年升级的线上投诉管理系统，实现＂受理－任务分派－语音转译－文件上传－签批处理－结果反馈＂全流程数字化，显著提升投诉处理效率。公司正全力构建数字化消保评价系统，未来将实现＂智能分派－在线整改－电子归档－成效验证＂全流程闭环管理，构建＂评价－改进－追踪－提升＂的良性循环机制。该系统将以数字化手段持续优化消保管理效能，为消费者权益保护注入科技新动能。

高效多元化解纠纷，筑牢消保坚实防线

中英人寿坚持以客户为中心，畅通消费者依法维权渠道，建立快速响应、专业处置、全程跟踪的消费者投诉闭环管理机制。2024年，中英人寿所有投诉在监管规定时效内办结，15日办结率99％，响应效率与纠纷化解能力持续提升，公平公正维护消费者合法权益。

中英人寿构建多元化消费纠纷解决机制，积极推动行业调解、仲裁等方式高效解决纠纷，2024年调解执行率100％。中英人寿积极与地方行业协会、消费者权益保护中心、调解中心合作，高效化解多起纠纷，四川、福建、湖北、湖南等分公司消保工作团队，凭借出色的调解工作表现获得当地监管部门和保险行业协会的表彰。此外，中英人寿坚决打击非法“代理退保”乱象，各地分支机构积极配合当地打击非法黑产专项行动。其中，湖南分公司配合当地行协对黑产组织提起刑事控告，山东分公司协助公安机关破获退保代理黑产组织，福建分公司有效举报并下架非法黑产信息、视频等约2000起，有效净化市场环境，筑牢消费者权益保护防线。

消保RIGHT行动，推进金融宣教多样化

随着金融市场快速发展，金融消费者教育已成为保护消费者权益的＂前置防线＂。中英人寿围绕RIGHT行动主题，打造＂场景＋技术＋公益＂一体化模式，将金融知识普及融入日常生活场景，以“小切口”撬动“大教育”，帮助消费者提升金融素养和自我保护能力。2024年，中英人寿开展各类线上线下消费者教育宣传活动超1，500次，触及消费者超过1，170万人次。消保数字人专家“小英”开讲线上视频课堂，结合独具特色的“舌尖上的消保”原创系列宣传活动，让消费者在轻松氛围中掌握金融安全知识。

（《“舌尖上的消保”打造金融教育宣传新范式》荣获中国金融传媒颁发2025金融消费者教育宣传优秀案例）

服务提升永无止境，中英人寿将继续秉承“关爱万家”的企业愿景，倾听客户心声，不断探索消费者权益保护的创新实践，持续优化服务，让每一次的改进都转化为客户实实在在的获得感、幸福感，持续打造消费者信赖并长久托付的企业，为构建和谐、健康的金融环境贡献更多力量。