海南人保寿险沉睡保单归家记：兑现跨越2280天的承诺

在金融服务的广阔领域中，保险不仅是一纸契约，更是一份承诺与守护。在一场旨在唤醒“睡眠保单”、守护消费者权益的专项清理行动中，人保寿险海南省分公司银保部门发现多份保单因投保人预留联系电话失效而成为“失联”状态，其中，一份沉寂近七年的满期保单，牵动了一位保险服务人员的心，也由此开启了一段历时2280余天、最终让保障“回家”的动人篇章。

这份特殊的保单属于乐东地区的客户韦某。保单已悄然满期近七年，但相应的满期金却迟迟未被领取，仿佛一封寄出却未被查收的“家书”。当这份“睡眠保单”的寻找任务下发给乐东服务人员陈某时，她立刻感受到了肩上的责任——这不仅是一笔待支付的款项，更是一份亟待兑现的承诺，关系到客户切身的财产权益。

面对首个线索，关联银行网点反馈的“该客户亦为睡眠客户，无更新信息”，陈某并未气馁。她深知常规路径可能已无法触达，必须开拓更多元的渠道。秉持着“客户财产权至上”的坚定信念，陈某将希望寄托于户籍管理单位——当地派出所。初次沟通并不顺利。出于对公民个人信息安全的严格保护，派出所民警婉拒了查询请求。然而，陈某没有放弃。她多次前往派出所，耐心、诚恳地向民警阐明情况：“这份保单是客户的合法财产，客户有权知晓其存在。我们的初衷是保障客户的利益，相信客户了解后也会理解并感谢我们的努力。”她的执着与专业，她话语中对客户权益的珍视，最终打动了民警。派出所同意在合规前提下协助查询，提供了客户韦某更新的联系方式。这一刻，希望的曙光终于穿透了长达数年的沉寂。

获取联系方式后，陈某第一时间尝试与客户韦某取得联系。为确保信息传达的准确性与客户感受到受尊重，在初步沟通基础上，陈某协调派出所民警，决定共同上门拜访，进行面对面的解释说明。当服务人员陈某与民警一同出现在韦某家中，并详细说明这份沉睡七年保单的来龙去脉以及满期金领取事宜时，韦某先是惊讶，继而化为深深的感动。他紧紧握着工作人员的手，激动之情溢于言表：“太感谢你们了！这么多年了，我自己都完全忘了还有这份保单。你们这么认真负责，一次又一次地想办法找到我，真的太不容易了！真心感谢你们！”质朴的话语，道出了客户对保险公司主动服务、极致负责精神的最高褒奖。至此，这份漂泊2280多天的保单，终于跨越时空，圆满“归家”。

客户保单的成功寻回，不仅是个案的圆满，更对保险服务业乃至更广泛的金融服务领域提供了深刻的启示：

一是　坚守财产安全权，主动作为履职责　勇担当　。  保险公司应超越被动服务的局限，主动建立并动态更新客户信息库，积极利用多种渠道（如合作机构、社区、合规的公共信息平台等）触达失联客户。对于“睡眠保单”，应建立常态化清理机制，将守护消费者财产安全权落到实处，确保每一份承诺都不被遗忘。

二是　深化知情权与受教育权，构建常态宣教机制。  持续通过线上线下多种形式，开展基础保险知识普及，引导消费者认识到定期检视保单、及时更新联系方式的重要性。让客户明了，保持信息畅通是确保及时享受保单服务、获取重要提醒的关键，从而主动参与自身权益的维护。

三是　尊重客户感受，原则性与灵活性并重提升服务温度。  在服务过程中，始终站在客户立场，像对待家人一样呵护其受尊重权。服务人员陈某在遵循规则的同时，展现出的最大灵活性，坚持不懈的沟通、协同警方上门服务，是以这种“客户心”尊重并为客户着想的体现。金融机构应鼓励员工在合规框架内，创造性地解决客户的“急难愁盼”，将服务升华为一种有温度、有担当的社会实践。

这份历时2280天的保单归家路，是一次对初心的叩问，也是一次对责任的践行。它生动诠释了“为民办实事”绝非一句空话，而是体现在对每一份契约的坚守、对每一位客户的不弃、对每一项权益的捍卫之中。在金融服务的漫长征途上，唯有以真心换真情，以恒心守承诺，方能不负信赖，让每一份保障都闪耀着温暖与责任的光芒。