海南人保寿险寻客暖心记：找到您，守护您

2025年，人保寿险海南省分公司成功处理一起因客户长期失联而形成的“睡眠保单”示范案例。在客户联系方式失效、住址变更、原有信息全部中断的情况下，公司客户权益保护机制高效启动，通过系统性内部排查、跨部门社会协作与人性化沟通策略，最终成功联络到客户，并协助其顺利完成权益确认，有效地化解了客户因“失联”可能引发的保障权益受损风险。这一案例，是分公司践行“人民保险、服务人民”的真实写照。

业务员吴某在例行跟进一份长期未激活的“睡眠保单”时，发现合同上预留的客户联系电话与原经办人的联系方式均已变为空号。一份承载着家庭保障承诺的保单，因与客户失联而陷入“沉睡”。面对这一情况，分公司迅速积极响应，依据标准流程立即启动了客户权益保护专项机制，组建了由运营客服及业务渠道人员构成的工作小组，从唯一留存的原始住址线索入手，开启了一场“寻客”之旅。

公司服务工作人员依据存档信息，先后两次前往客户预留地址进行上门寻访，但均未能联系到客户本人。初次上门，敲门无人应答，第二次选择在不同时段再次探访，依然毫无进展。连续的“扑空”工作人员没有放弃，转而向该地址的物业管理处进行沟通求证。从物业方面得知，该住户自2023年起便已欠缴物业费，且长期处于失联状态，物业方也苦于无法联系。这一信息让寻访团队更加确信问题的紧迫性——客户并非简单地更换电话，而是可能出现了住址变动且未及时更新联系方式的全面失联。

在三次内部系统深度查询与两次实地寻访均未取得关键进展后，服务工作人员面临巨大挑战。然而，保护客户权益的责任感驱动着团队必须另辟蹊径。经过集体研判决定，向客户原住址辖区的派出所发出寻求协助的公函。在《协助查询客户函》中，详细说明了保单基本情况、客户失联状态、寻访过程以及为保障其合法权益而进行联络的纯粹目的，并承诺将严格遵守个人信息保护相关法律法规。公安机关在核实公司身份与目的的正当性、合规性后，依法提供协助。最终，分公司成功获取了客户更新后的联系电话与现住址信息，为重启沟通搭建了至关重要的桥梁。这一步的跨出，不仅是寻访技术的突破，更是“以人民为中心”理念驱动下，社会责任网络协同护佑公民合法权益的具体体现。

获得新的联系方式后，如何稳妥、有效地重启沟通，避免客户因突然联络而产生疑虑或反感，成为工作人员面临的新课题。团队精心设计并实施了“三步走”人性化联络策略。首先，尝试通过发送说明短信和致电的方式联系投保人本人。在数次尝试未获回应后，团队没有气馁，及时调整策略，将联络对象转向保单的被保险人，并尝试添加其微信。这一次，努力迎来了转机——微信好友申请顺利通过，一条高效、便捷且符合现代人通讯习惯的沟通渠道就此建立。在随后的线上沟通中，工作人员展现了极大的耐心与专业素养，清晰暖心地说明了保单情况、前期寻访过程以及保障其权益的初衷。通过持续数日、细致入微的交流，成功消除了被保险人的疑虑，并由其本人与家人进行了充分沟通并达成共识。最后，在工作人员的远程协助下，客户顺利办妥了相关权益确认手续，一份沉睡的保障被成功唤醒，潜在的权益风险得以彻底化解。整个过程中，公司始终秉持“最小必要”和“最少打扰”的原则，以线上沟通为主，体现了服务温度与管理智慧的有机结合。

本次“睡眠保单”的成功寻访与处置，是人保寿险海南省分公司践行“以人民为中心”发展思想的缩影。它充分验证了公司客户权益保护流程的有效性与韧性，展现了在面对困境时主动作为、多维施策、合规操作的专业能力，以及高效的社会协作能力。未来，分公司将始终坚守“人民保险、服务人民”的初心使命，持续巩固和深化“以客户为中心”的服务理念。我们将以此案例为范本，不断优化服务流程，提升主动服务能力，致力于为每一位客户提供更加安全、可靠、贴心、温暖的金融服务体验，切实担当起维护金融消费者合法权益的社会责任，在服务中国式现代化的新征程上贡献更大的力量。