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给差评就报复?消费维权的武器,在这里……

2021-11-23 09:29:12 来源: 未来网

  近日,宁夏银川市张先生最近在网上买了一双运动鞋,收到鞋子后觉得跟商家此前的宣传相差太大,鞋子品质也存在问题,与商家沟通数次无果后,张先生打了差评。

  没想到,商家对他进行了“电话轰炸”。一天能打十几通电话,拉黑一个号又换一个号,一接就是要求张先生删掉差评改成好评。“难道东西不好,我还不能打差评了?”张先生对商家的这种做法很是气愤。

  该事件经媒体报道后持续发酵,网友们纷纷“控诉”相似经历。

  “个人隐私得不到保障,就算服务不好也怕因为差评被报复。”

  “如果不能给差评,还要评分机制干嘛呢?”

  “别说差评了,不评论都会纠缠不休。”

图片来源:新浪微博

  调查显示九成受访者网购会查看差评

  “大段大段的评论以及‘无脑吹’,一看就是刷的。”兰州大学研究生袁小红(化名)网购时几乎必看评论,“尤其会看带图片的,还有买家秀”。

  暨南大学研究生高云(化名)平时网购时,会留意评论数,还会关注网友的提问内容和买家发的实物图,“买家秀与卖家秀有时差别很大”。

  此前,有媒体对1538名受访者进行的一项调查显示,97.3%的受访者网购时会看评论,90.5%的受访者会特意查看差评。受访者中,男性占35.4%,女性占64.6%。

  “有些买家发的照片,明显就是模特照的,应该是刷单的。”高云说,像服装等商品,如果有刷单、刷评论的情况,自己还能分辨,但其他的就比较困难了。

  调查中,33.6%的受访者表示自己能分辨出评论的真假,刷的好评一眼就能认出;55.9%的受访者表示基本看得出,但也上过当;还有10.5%的受访者表示不能。

  有网友表示,如果消费者的正常评价行为受到干涉,不仅网购体验魅力大打折扣,而且消费者对网络评价的信任度也逐渐降低。

图片来源:外卖平台差评截图

  “差评数量很关键,如果差评很多,我就直接放弃了。当然也会看内容,看看差评的内容是否是我不能接受的缺点。”有网友留言表示现在刷单现象非常普遍,包括一些博主的测评也有水分,影响了消费者的判断。

  “买之前先去实体店探店,亲身体验后再入手也不迟。”另一位网友补充评论道,买相同类型的产品要货比三家,尽量去旗舰店购买,价格可能会贵一些,但有积分抵现或者换购活动,算下来花费差不多,而且售后有保障。

  “正当的好评、差评是人的主观感受,只要消费者本着客观公正的态度给出的评价,没有明显的恶意或者企图,不管是好评还是差评,都是消费者的权利和自由。对此,消费者权益保护法有明确的规定。”北京市盈科(石家庄)律师事务所股权高级合伙人高和平律师建议,要进一步加快推进电子商务方面的法律体系和制度建设,保障消费者享有对商品和服务进行监督的权利。

  如何将评价权真正交还消费者?

  四川成都市贾女士在遇到电话骚扰后,马上将截图等证据发给电商平台。“我向平台投诉后不久,平台就对商家进行了罚款,还限制了商家的信用等级。最后经过协商,商家不仅给我退了货,还对我进行了一定补偿。”贾女士说。

  “事实上,商家的骚扰行为已经侵犯了消费者的合法权利。此时最好的做法就是保存证据,向警方报案,用法律保护自己的合法权益。”北京炜衡律师事务所王律师说,侵权行为一旦发生,消费者应该勇于拿起法律的武器,而维权指向既可以是电商平台,也可以是具体商家。

  此外,消费者还可以向市场监管部门投诉。“我们接到消费者投诉后会开展调查,一经核实,我们将依法对商家行政处罚,情节严重的还会取消经营资格。”宁夏银川市市场监督管理局举报投诉科科长张丽说。

  骚扰发生后消费者有多种途径维权投诉,但类似事情应该如何预防呢?在网购行为中,商家掌握了消费者电话、住址、姓名等个人信息,如果没有相应的监督规范制度,这些信息很容易被商家所利用。

  对此,中国社会科学院大学法学院副教授门金玲建议,一方面要保护好消费者,电商平台在制定规则时应该对消费者的信息进行保护,不能让消费者打出差评时受到恶意骚扰;另一方面,平台也应该健全完善评价原则,制定评价依据、细化评价标准,让消费者的每一次评价都有理有据、公平公正。

  “最终还是要归结到信誉评价制度的完善上来,既要维护消费者对商品质量和服务进行真实评价的权利,也要完善恶意差评的尺度规范。例如,可以增加消费者在给差评前需与经营者进行协商退换货等前置要件。”门金玲认为,平台作为消费者和商家的中间方,应该主动承担沟通协调的责任,营造网络购物公道和谐有序的良好环境。

  目前,一些电商平台已经做了一些尝试,在“申请投诉”页面上明确列出“骚扰他人”等项目,并且详细标注凭证示例等,方便消费者投诉。“监管部门和电商平台应当共同发力,充分维护消费者自由评价的权利。”门金玲说。

作者: 编辑: 刘婉竹

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