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"微笑理念"倾听租客心声 "蛋壳公寓"孵化暖心服务

2017-12-04 15:53:34 来源:未来网

  未来网(www.k618.cn 中央新闻媒体)北京11月16日电(记者 谢青) “您好,请问有什么可以帮助到您?”在路海君的工位上,有一面镜子直对着她,“微笑理念啊,与客户沟通的时候,即使对方看不到,我的笑容也会通过声音传递给他。”

  在蛋壳公寓工作1年多,作为客服中心的投诉专员,微笑,一个简单的表情,在路海君的脸上会重复无数次。

  用心理解客户、尽心帮助客户,每一个蛋壳人心中都坚定暖心的服务理念。

  (图片)

  临近秋冬,供暖问题的投诉多了起来。知道租户家中的暖气不热,其实路海君更着急。

  “这天气渐渐冷了,谁不想回家就是暖和的房间呢。”路海君总是以同理心的方式对待每一个投诉电话,想要尽快地解决每一个问题。

  联系物业公司,反馈租户的诉求;找到热力公司,提出供暖的问题;叮嘱管家回访,线上线下协调解决……

  一系列的动作,让路海君渐渐懂了各种问题相应的解决方式。“我们总结了一个素材库,将相应的问题、合理快速的解决方式,都整理收存。”有了素材库的帮助,不仅客服部门的员工可以使用,培训部还可以用作培训资料为各个部门进行培训,更多的员工都能够了解情况提升效率。

  同样需要耐心的工作还有客户资料搜集等,作为蛋壳公寓北京业务信息部主管,董雷雷在长租公寓领域已经是从业近10年的资深人士。

  从门店接待客户,到在网上运用大数据整理客户资料,董雷雷清晰地感觉到互联网发展对长租公寓领域带来的冲击。

  最初加入蛋壳公寓时,还是只有6个人的初创队伍。提及为何要加入蛋壳,董雷雷告诉记者,“这里有梦想,有冲劲。”

  来到蛋壳公寓3年来,董雷雷改变的不止是工作方式,更多地接受到了互联网思维的模式。“以前2年半的业务量,现在可以实现3个月跑完。不仅是互联网发展的帮助,更多地是大家敢拼搏、抱有激情和梦想,这都是蛋壳改变了我。”

  党的十九大报告中指出,坚持“房子是用来住的、不是用来炒的”定位,加快建立多主体供给、多渠道保障、租购并举的住房制度,让全体人民住有所居。

  “住有所居”,这是对百姓在民生极大的关注和引导。而有创造力的年轻人非常需要有一个安定舒适的住所来保证自己的工作和生活。

  在蛋壳公寓中,不仅有着许多有梦想有追求的年轻员工,他们同时也是年轻人租户群体的主体。

  蛋壳负责人表示,对于国家政策上的引导,蛋壳公寓会积极响应并尽力为这些需要住所的年轻人解决在租赁过程中的痛点,同时在看到发达国家对于租赁行业良好的服务标准和巨大的市场空间同时,蛋壳目前也在用自己的实际行动提升着整个行业的标准。“每一个租户我们都会认真对待,每一个房屋中的设计细节我们也都反复打磨,发扬工匠精神,将有限空间内的家具能够既发挥其功能性又发挥其艺术性,满足租户的需求。”

  作为有着庞大年轻员工的互联网新兴企业,蛋壳公寓负责人表示,无论是租户还是员工,同为年轻群体能够感同身受。员工为租户提供更好的服务、为房东提供更好的建议,也会觉得非常有价值,同时也在工作中感受到自我价值的实现和欣慰,所以整体的工作氛围都非常融洽愉快。

  同时,蛋壳公寓负责人透露,后期蛋壳公寓还将不断将高品质白领首选的公寓推到更多城市,武汉马上即将重磅开城,另外在年底蛋壳还将用一系列实实在在的优惠活动来温暖在大城市在异乡漂泊打拼的年轻人。

作者: 编辑:彭茹

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