未成年人玩“原神”游戏“氪金”超万元，米哈游退款难屡遭诟病

　　未来网北京6月14日电（实习生 杭彬 记者 王军伟）米哈游公司三位创始人登2023年胡润排行榜，这一消息让人赞叹米哈游的强大实力之余，该公司研发的游戏《原神》却因未成年人充值退费难问题，也再次引发关注。

　　近期，《2023胡润全球白手起家U40富豪榜》出炉，米哈游强势贡献了三位青年富豪，联合创始人蔡浩宇、刘伟和罗宇皓登榜。公司旗下游戏《原神》凭借唯美的画面、丰富的剧情吸引了国内外不同年龄层的众多玩家，甚至受到国外玩家的追捧。

　　不过，该游戏却因未成年人游戏充值退费难问题屡遭家长投诉，退款门槛高、举证困难、客服推诿成了申请退费过程中的“拦路虎”，这款“吸金”能力超强的游戏也屡遭众多家长的诟病。

　　未成年人累计在米哈游中充值6万多元的部分记录/投诉人邱先生供图

　　律师表示，对游戏充值人是未成年人的认定较为复杂，通常需要明确的证据。这一环节的举证往往存在一定困难，法院需要对提供的证据进行综合研判。举证难成为摆在未成年人游戏充值退费难方面的主要问题。

　　未成年游戏充值超万元

　　“偷偷用父母的身份证注册游戏账号”“短时间内大量充值，退款时举证困难”……近年来，熊孩子大量“氪金”、父母维权之路却遭遇层层阻挠的消息屡见不鲜，不少家长在处处碰壁后只能自认倒霉，吃下“哑巴亏”。

　　辽宁省朝阳市武女士向未来网记者讲述了她的经历。武女士说，在查询手机账单时，发现从去年12月底至今年2月份，自己在上海米哈游影铁科技有限公司（以下简称“米哈游”）莫名消费了14562元。尤其是在2月份，累计消费高达13000多元。

　　这令武女士深感困惑。在网上查询过后，其得知米哈游是一家游戏开发公司，旗下有一款名叫《原神》的游戏。询问之下才了解，原来是孩子偷偷用她的身份证注册了账号，并在游戏里充值上万元。

　　“我家孩子今年13岁，正在读小学六年级。家里经营着一家超市，过年期间这两个月生意特别忙，没有顾得上照看孩子。手机给孩子主要是出于学习的需要，一方面是完成学校老师布置的作业，也可以及时和老师沟通情况；另一方面是可以在手机上观看网课。一直以来都觉得孩子是在学习的，完全没想到他会……”武女士哽咽地说。

　　武女士表示，这款游戏在不需要下载的情况下也可以通过网页或者链接的方式登录，孩子就是通过此类方式在家长完全不知情的情况下充值消费的。由于是未成年人充值，武女士在发现后第一时间联系了米哈游客服要求退款，并提供了监护人身份信息、未成年人身份信息、游戏账号绑定的手机号码、付款时所用的银行卡号、付款账单、学生证明等多项材料。

　　米哈游审核专员在电话回访中询问了孩子绑定电话、游戏时间、游戏内容等方面问题，最终以审核不通过拒绝退款要求。当武女士想问清楚审核标准和审核不通过的原因，客服则称审核是由专员来具体操作的，他们对此一概不知。同时武女士被米哈游客服告知一个家庭专员只会联系一次，审核不通过之后将会关闭申诉通道。

　　为了解具体情况，记者拨打了米哈游未成年人成长关爱平台，并且提供了武女士的工序单号进行查询，同样被客服拒绝告知审核不通过的原因，并且该客服人员拒绝提供审核专员的联系方式。

　　家长申请退款屡遭拒绝

　　和武女士类似，湖南娄底的邱先生也遭遇到了孩子给《原神》游戏充值，要求退款被拒绝的情况。

　　邱先生对未来网记者表示：“我家孩子去年在家长不知情情况下在《原神》中累计充值66000多元，尤其是去年11月14至16日这三天，充值了接近17000元。我多次向米哈游客服申请退款，也提供了身份信息、充值记录、游戏界面等材料，但都以后台数据无法证明是未成年人充值的理由被拒绝，对此我无法接受。”

　　邱先生表示，他多次向米哈游客服申诉，另外也尝试过多种渠道投诉过，但都没有后续结果。目前，邱先生已经向当地法院起诉，法院正在受理调解。

　　申请退款却屡次被拒绝已经给邱先生的生活和工作徒增了很多困扰，“平时工作就比较忙，这让我操心的事情又变多了，很是烦心。米哈游却一直在含糊其辞，客服的态度让我感到非常不满，感觉有些‘有法无天’。”邱先生向记者说。

　　带着多位家长反馈的问题，未来网记者联系了上海米哈游网络科技股份有限公司，客服人员表示，需要向相关负责人反馈具体情况，审核后会有专员进行跟进并给出反馈，截至发稿时，记者未收到相关回复。

　　事实上，上述两位家长在米哈游平台，遭遇未成年游戏充值退费难的问题并非个案，黑猫投诉平台上，涉及“米哈游”的相关投诉内容高达5330条。以“米哈游 退款”“米哈游 未成年”为关键词搜索，显示结果分别为1149条和824条，其中多数情况是家长称孩子偷偷用自己的身份证注册游戏账号，在游戏内充值，要求米哈游退款时却遭遇层层阻挠，无法得到有效的解决或回复。

　　此外，记者体验发现，目前部分手机游戏可直接通过手机绑定的微信、QQ或其他第三方平台账户直接登录。如果未成年人用家长的微信、QQ等平台账号登录游戏，游戏平台就会默认玩家是成年人。

　　对此，不少家长提到，希望游戏在充值时能开启人脸识别，或短信验证通知等功能，这样家长就可以提前知道孩子在充值，可以及时阻止，避免类似情况再次发生。

　　举证难成未成年人充值退费主要问题

　　未成年人游戏充值退费难，成为不少家长的烦心事，四川鑫中云律师事务所刘杰律师向未来网记者介绍，目前，举证难成为摆在未成年游戏充值退费难方面的主要问题。对实际充值人是未成年人的认定较为复杂，通常需要明确的证据。司法实践过程中，这一环节的举证往往存在一定困难，法院需要对提供的证据进行综合研判。

　　刘杰律师介绍，如果可以认定是未成年人进行充值的，且该未成年人被认定为无民事行为能力人，按规定是要退款的。另外，如果认定该限制行为能力人自行充值金额与其行为能力年龄不符，且未经家长同意，也应当退款。

　　他进一步表示，在未成年人充值行为被认定无效的情况下，法院则需要考虑各方对于无效行为的过错程度，退款金额也以具体认定为准。如果家长在与游戏平台协商过程中对退款有异议，可以向主管部门投诉或者向法院提起诉讼。