“下单24小时后不退”？欧派家居退换货政策被指涉嫌违法

未来网北京12月26日电（记者 凌萌）“下单24小时后不退”“非质量问题不换”……近期，忙着筹备自家房子装修、购置家居事宜的苏先生，意外地发现了一些家居品牌退换货政策中潜藏的“端倪”。

据苏先生曝料，他在浏览“欧派家居集团”小程序内的会员商城时发现，该商城下设的“会员换购专区”所售产品均标示有“下单24小时后不退”“若有质量问题则更换为同型号产品，非质量问题不换”等条款。这令其大为不解，质疑侵犯了消费者权益。

业内律师表示，欧派家居小程序上的“下单24小时后不退”“若有质量问题则更换为同型号产品，非质量问题不换”等退换货条款或涉嫌违法。若消费者在该小程序内购买到的商品确存在质量问题，在此情况下有权申请退货。

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“下单24小时后不退”，欧派家居退换货政策遭质疑

2024年下半年，家住北京市的苏先生筹措起了自家房屋的装修事宜。经过几个月的装修，房屋改造几近完工，苏先生转而忙着选购起了家居用品。然而，他在这一过程中意外地发现，一些家居品牌的退换货政策中潜藏着“端倪”。

苏先生告诉记者，12月下旬，其在浏览“欧派家居集团”小程序内的会员商城时发现，该商城下设的“会员换购专区”所售产品的详情页面，均标示有“为保证会员权益，本商城所有产品下单24小时后不退；若有质量问题则更换为同型号产品，非质量问题不换……”的退换货条款。

图源：“欧派家居集团”小程序

对此，苏先生提出了心中的疑虑：商家自制的退换货政策是否有效？下单24小时后不退，且仅在存在质量问题的前提下才提供换货服务，是否涉嫌侵犯消费者权益？

根据苏先生提供的线索，记者在“欧派家居集团”小程序内浏览发现，除了“会员换购专区”外，该小程序内的另一名为“推荐官专区”，所售产品同样均标示有“下单24小时后不退”“若有质量问题则更换为同型号产品，非质量问题不换”等退换货条款。

从产品销售价格区间来看，上述两专区内的产品售价少则数十元，高则上千元。例如，一款“【秋冬必入】梦洁美颂暖馨羊毛厚被”的价格显示原价为1999元，换购价为1118元；一款“赫曼德nolte紫罗兰餐厨套装”的原价为358元，换购价为218元。此外，在商品详情页面，还标示有“部分产品如遇缺货，颜色将随机发货”等提示。

记者查询发现，“欧派家居集团”小程序隶属于欧派家居集团股份有限公司，该公司同为上市企业欧派家居（603833.SH）主体公司。对于苏先生的曝料及提出的质疑，未来网记者向欧派家居方面发送了采访问题，截至发稿前未收到回复。

退换货政策或涉嫌违法

随着社会经济的高速发展及电子商务的普及，消费者权益保障已成为公众关注的焦点。与此同时，一些退换货乱象也层出不穷，刺痛着消费者的神经。

记者查询发现，《消费者权益保护法》第二十五条“无理由退货制度”规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。

对此，上海德禾翰通律师事务所高级合伙人陈敏律师接受未来网记者采访时表示，欧派家居小程序上的“下单24小时后不退”“若有质量问题则更换为同型号产品，非质量问题不换”等退换货条款或涉嫌违法，侵犯了消费者权益。

“即使是‘会员换购专区’‘推荐官专区’内所售的折扣产品，也符合《消费者权益保护法》第二十五条规定的‘商品’一词，故消费者享有7日无理由退货的权利。”陈敏律师表示，商家标示的“仅换不退”条款属于违反了《消费者权益保护法》强制性规定的无效条款，也属于利用格式条款不合理地限制消费者依法解除合同的权利，该条款无效。

此外，陈敏律师认为，欧派家居小程序上的前述退换货条款还涉嫌违反《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》《消费者权益保护法实施条例》等有关法律法规。

其中，《消费者权益保护法实施条例》规定，经营者应当以显著方式对不适用无理由退货的商品进行标注，提示消费者在购买时进行确认，不得将不适用无理由退货作为消费者默认同意的选项。未经消费者确认，经营者不得拒绝无理由退货。

“如果消费者在该小程序内购买到的商品确存在质量问题，在此情况下有权申请退货，商家拒绝退货仅更换，属于违法行为。”陈敏律师表示。

频现经销商跑路、产品质量风波，暴露管理问题

资料显示，欧派家居创立于1994年，早期凭借做整体橱柜生意起家，业务范围逐渐延伸至卫浴、软装、厨电、家具配套、整装大家居等，形成多元化产业格局。2017年，欧派家居在上交所上市。

凭借“有家，有爱，有欧派”等耳熟能详的广告语，欧派家居在全国范围内快速扩张，业绩于2021年实现1003亿元，成为中国定制家居业首个市值破千亿的上市企业。

图源：欧派官网

近年来，欧派家居提出“大家居”战略。2023年年中，欧派家居更是进行了大刀阔斧的改革，将以品类划分的营销事业部调整为按照区域划分的三大营销事业部，以城市为中心，进行全品类（厨衣木卫配）、全渠道（零售+整装）管理，从组织形态向“大家居”战略方向匹配。

不过，“整装待发”的欧派家居，“大家居”战略带来的成效似乎并不明显。在2022年的财报中，欧派家居曾设下2023年营收同比增长10%-15%、净利润同比增长10%-15%的目标。但财报数据显示，2023年，欧派家居的净利润虽同比增长12.78%，营收却同比仅微增1.35%，增幅创下近十年以来新低。

在今年4月的投资者交流会上，欧派家居也透露了2024年内部经营挑战目标：营收同比增长5%-10%、净利润同比增长5%。不过，从近期披露的2024年半年报来看，欧派家居的营收及净利润均出现负增长，分别同比下滑-12.81%、-11.80%。

据媒体披露消息称，在今年9月举行的欧派家居2024年半年度业绩说明会上，欧派家居创始人姚良松表示，今年的增长目标将向下调整，并未透露下调后的具体目标。但业绩下滑趋势未能扭转，紧随其后的2024年三季报显示，欧派家居的营收及净利润分别同比下滑16.21%、15.64%。

业绩增长承压之下，欧派家居还面临着经销商跑路、产品质量问题等负面舆情风波，也让其管理把控经受考验。

其中，2023年10月，广东省市场监管局公布《家具（含儿童家具）产品质量监督抽查情况公告》，其中，欧派家居的1批次智能床头柜被检出“木制家具木工要求”项目不合格。

今年“3·15”期间，欧派家居被曝出五金件锈蚀、柜门开裂、工期拖延等问题，遭众多消费者投诉。有消费者向媒体曝料称，去年8月购买的欧派橱柜，不到五个月就出现了五金件锈蚀、柜门开裂等严重质量问题，多次联系欧派售后部门后问题仍旧没有解决。

另据媒体报道，今年3月，陆续接到黑龙江大庆、福建莆田的消费者投诉，遭遇欧派经销商跑路，花费数十万的装修没了下文。随后在今年4月，辽宁多名消费者曝料称在海城一家欧派经销商下单“全屋定制”后，经销商老板宣称破产，涉及装修款项几百万元。