中消协发布2024投诉分析：电信服务类增长99.1%被点名

未来网北京2月7日电（记者 王军伟）近年来，随着互联网走进千家万户以及移动网络的普及，电信服务已成为现代生活中不可或缺的一部分。然而，电信服务领域的乱象却层出不穷，消费者权益屡遭侵害。据中国消费者协会（以下简称：“中消协”）最新数据显示，与2023年相比，电信服务类投诉量比重上升较大，增长率高达99.1%，这一数字无疑揭示了电信行业在商品质量、营销和服务等方面存在的问题。

（曝料邮箱：Rcaijing@163.com 新闻热线：010-56793767）

服务大类投诉量图（单位：件）/图据中消协

2月6日，中消协发布的《2024年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2024年服务大类投诉数据，生活及社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类、电信服务类、销售服务类居于前五位。

而这其中，“二次回收卡”销售行为不规范是消费者投诉的热点之一。许多消费者在不知情的情况下购买了被他人使用过的手机号，结果在使用过程中不断接收到大量垃圾短信和骚扰电话，严重影响了正常生活和工作。例如，杨女士在重庆市万州区长滩镇某通信公司营业厅购买的手机号即为“二次回收卡”，原机主欠下的网贷高利贷导致杨女士每天收到海量骚扰信息，甚至漏接了许多工作电话，给其生活和工作带来了极大的困扰。

此外，套餐降级困难和携号转网难度大也是消费者普遍反映的问题。许多消费者希望从高价套餐降级到低价套餐时，却遭遇重重阻碍，运营商往往以各种理由拒绝或拖延办理。同时，携号转网也面临着高额违约金、指定线下营业厅办理等障碍，使得消费者难以自由选择更适合自己的运营商。

宽带取消难同样是消费者投诉的焦点。一些运营商在宽带服务合同到期后擅自为消费者办理续约，且在续约后取消宽带时需支付高额违约金。中消协指出，周女士的案例就充分说明了这一点，她在合同到期后前往营业厅希望取消宽带服务时，却被告知需要赔付高额违约金才能销户，这显然违反了消费者的意愿和合法权益。

服务大类投诉量变化表/据中消协

针对这些问题，消协组织已经多次提出意见，呼吁电信运营商提供更加便捷的套餐降级和携号转网服务，避免人为设置不合理的审批流程和限制条件。同时，在办理服务续约时，应征得消费者明确同意，并告知消费者续约和违约条款，确保消费者在续约前完全知晓相关费用和取消条件。

然而，尽管消协组织多次呼吁和曝光，电信行业的乱象仍未得到有效根治。一些问题甚至从个别现象发展成为普遍存在的服务乱象，严重损害了消费者的合法权益和行业的公信力。

中消协建议，相关主管部门应加强对电信行业的监管力度，推动相关法规和政策的完善。特别是对于不正当营销、隐性费用和消费者权益保护等方面的问题，应制定更加严格的规定和处罚措施，以确保电信市场的公平、公正和透明。同时，也应加强对电信运营商的培训和指导，提高其服务意识和质量水平，为消费者提供更加优质、便捷的电信服务。电信行业乱象的根治需要全社会的共同努力，只有加强监管、完善法规、提高服务质量，才能真正保障消费者的合法权益和行业的健康发展。