线下购物“无理由退货”新规5月起实施

未来网北京2月20日电（记者 王军伟）由国家市场监督管理总局发布的推荐性国家标准《售后服务 无理由退货服务规范》（GB/T 44904-2024）（以下简称《规范》）将于2025年5月1日起正式实施。这一标准的出台，标志着我国售后服务无理由退货制度迈向了一个新的台阶，为线上线下消费的售后服务提供了明确的指导和规范。

图源：市说新语官微

明确统一线上线下、退货标准，保障消费者权益

据了解，《规范》适用于采用非现场销售（网络、电视、电话、邮购等）及现场销售方式购买商品的无理由退货服务。长期以来，线上购物无理由退货已有相对明确的法律规定，而线下购物退货却存在“线上好退，线下难退”的现象。此次标准的发布，将线上线下退货标准进行了统一，保障了消费者的合法权益，增强了消费者的获得感。

明确经营者要求，提升退货服务质量。标准对经营者提出了具体的要求，包括非现场销售经营者和现场销售经营者。非现场销售经营者应建立退货商品检验和处理程序，不应擅自扩大不适用无理由退货的商品范围，对不适用无理由退货的商品应以显著方式进行标注，提示消费者在购买时进行确认。现场销售经营者则应确定承诺无理由退货的商品范围、退货有效期限、退货方式、退货流程等，并在营业场所醒目位置进行展示，主动告知消费者。这些要求有助于提升退货服务的质量，减少消费纠纷。

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细化退货条件，确保退货过程顺畅

《规范》对退货条件进行了详细的规定，包括商品范围、商品完好性和退货时限。在商品范围方面，明确了不适用无理由退货的商品类型，如消费者定作的商品、鲜活易腐的商品、交付的报纸期刊等。同时，也规定了经消费者在购买时确认，可不适用七日无理由退货规定的商品类型。在商品完好性方面，标准详细列出了商品完好和商品不完好的情形，为经营者判断商品是否符合退货条件提供了依据。在退货时限方面，非现场销售商品退货时限为七日内，起算时间为签收商品之日；现场销售商品退货时限则由经营者承诺或双方共同协商约定，起算时间为交付商品之日起。

此外，《规范》对退货流程进行了规范，要求经营者应建立退货商品检验和处理程序，确保退货过程顺畅。同时，《规范》还规定了退货工作人员应接受岗前培训，熟悉退货制度、无理由退货商品范围、商品完好性判定、退货时限和流程等要求，以便及时受理或拒绝退货。这些规定有助于提高退货效率，减少退货过程中的摩擦和纠纷。

推动消费服务高质量发展，优化消费环境

《规范》强调，应建立无理由退货服务监督制度与服务质量评价反馈机制，及时根据服务评价反馈优化、改进服务内容、服务流程等。这一要求有助于经营者不断改进退货服务，提升服务质量，从而赢得消费者的信任和好评。

就《规范》的发布，业内人士刘阳向记者表示，这不仅起到保护了消费者的合法权益作用，也推动了消费服务的高质量发展。《规范》的出台，为经营者提供了明确的指导和规范，有助于提升整个行业的服务水平。同时，标准的实施也有助于优化消费环境，增强消费者的消费信心和满意度，从而推动市场经济的健康发展。

“《规范》的发布实施，是我国消费者权益保护领域的一大进步。”刘阳进一步指出，该标准不仅统一了线上线下退货标准，还明确了经营者要求、细化了退货条件、规范了退货流程、建立了服务监督与评价机制。这些措施的实施，将有助于保护消费者的合法权益，提升退货服务质量，推动消费服务高质量发展。在标准的引领下，我国的消费环境会越来越优化，消费者的消费体验会越来越好。