订单异常就强制退票？纷玩岛遭集体投诉 律师：涉侵害消费者权益

　　未来网北京7月26日电（实习生 孔雪航 记者 王军伟）随着线下演唱会、音乐节、舞台剧等大型活动的爆发式增长，热门演出门票更是一票难求。消费者热衷的线上购票平台也成为热门的投诉对象。近日，多位消费者向未来网记者反映称，在纷玩岛购票后遭遇“强制退票”“系统生成错误订单且不予退换”“下单24小时内不予退票”等诸多问题，购票平台纷玩岛也被消费者推至风口浪尖。

　　来自河南南阳的刘蕾（化名）向未来网记者介绍称，6月2日，她在纷玩岛App上购买了五月天武汉场的演唱会门票，但6月12日收到纷玩岛的强制退票通知。她试图通过纷玩岛App联系客服，但排队半小时后依然被提示“正在排队”，这让刘蕾感到无奈，这是她能找到的可以与客服沟通的唯一通道。最终，等待了四五十分钟的刘蕾与工作人员取得联系，但客服人员以“订单异常”为由拒绝退票。

　　刘蕾向未来网记者透露，她的遭遇并非个案，在用户自发组织的维权群内她了解到，群内网友联系到纷玩岛客服时，给出的回应同样是“订单异常”。

　　如何判定“订单异常”呢？面对众多被无故退票用户的投诉，6月12纷玩岛官方微博发布通告称“异常订单用户需按要求在评论区回复，且仅对提供完整订单信息的用户进行回应。异常订单的判定，包含但不仅限于以下行为：1、未使用纷玩岛官方APP/小程序正常下单;2、系统后台运行使用第三方抢票、抓包等软件；3、购买第三方代拍服务；等。”然而，维权群里的用户纷纷表示，他们都是通过纷玩岛APP官方渠道下单购票，符合官方的购票规则且无异常操作，纷玩岛的无故退票行为让他们无法接受。

纷玩岛官方微博发布声明/图据新浪微博

　　“纷玩岛微博官方账号发布通知，要求遭遇‘无故退单’的用户留言，一一进行回复，但时至今日我未收到任何回复。”刘蕾表示，群里有类似遭遇的网友们希望“纷玩岛能够给被误判为‘异常订单’的消费者做出合理解释，道歉或者补偿”。

　　纷玩岛以“异常订单”理由强制退票的行为，遭到用户如潮般的吐槽。有微博网友评论：“要求纷玩岛拿出确凿证据，提供全部日志，请权威机构出具文件，不要用挑选过的不透明的数据敷衍观众，”。更有网友做出了“致纷玩岛”的海报，表示纷玩岛不要将用户正常购票行为无端定性为“黄牛”，尽快提供方便的沟通渠道。

纷玩岛官方微博网友评论截图

　　带着消费者的问题以及相关诉求，未来网记者多次尝试与纷玩岛取得联系。几经转折得知，目前纷玩岛并无公开客户服务热线，也无公开电子邮箱，唯一与纷玩岛官方的沟通途径是纷玩岛App的“客服帮助”页面，或通过纷玩岛微信小程序与该公司取得联系。

　　记者通过纷玩岛微信小程序将采访函发送至该公司，客服人员表示，会将相关内容提交至相关负责人并及时给出回应，截至发稿前，未来网记者并未收到相关回复。

　　针对消费者上述遭遇，北京冠领律师事务所付先科律师在接受未来网记者采访时表示，用户通过正常售票渠道购票成功后，双方即建立合同关系，在没有法律规定或者合同约定解除情形下，双方应当共同履行合同内容，若平台方未与用户协商，无故单方解除合同的行为构成违约，属于侵害消费者权益行为。

　　资料显示，纷玩岛票务营销平台隶属于上海名辉文化发展有限公司，该公司系上海华人文化演艺有限公司旗下全资子公司，是一家致力于票务管理的综合服务型公司。