未来网北京3月3日电（记者 谢青）随着数字技术深度融入日常生活，老年群体在享受网络购物、直播互动、线上社交等便捷服务的同时，也成为诈骗分子重点“围猎”的目标。
“曾经有一位身患癌症的独居老人，因遭遇2000元网络诈骗而陷入绝望，甚至一度放弃治疗。”在腾讯客服银龄服务基地的“长辈无忧专线”，基地代表崔波说，客服人员时常会接听到因遭遇网络诈骗而寻求帮助的老年人来电。
“奶奶别担心，我们就是您的家人。”客服人员在帮助老人追回损失的同时，更在电话中给予她亲人般的陪伴与鼓励。也正是这份温暖，让老人重拾生活的信心。事后回访时，老人哽咽着说：“我记得你的声音，是你让我有了活下去的勇气。”
崔波所在的腾讯客服银龄服务基地，是国内首家由互联网公司打造的老年人专属服务平台。自2020年开通“长辈无忧专线”以来，团队累计服务老年用户超3200万人次，并于2025年实现从线上咨询到线下服务的延伸。
在他看来，每一次求助背后，都是一份沉甸甸的信任与托付。令崔波记忆深刻的是，有一位蒋老伯因网购了35元变质的核桃求助无门，抱着试一试的心态联系客服。
对此客服立即联系平台核实申请，不仅问题迅速解决，退款到账，老人更收获了如子女般的关怀。为此，蒋老伯还专程送上锦旗，动情地表示：“你们就是我的另一个子女。”
“老人需要的不仅是问题的解决，更是被看见、被倾听、被牵挂。”崔波感慨，跨越数字鸿沟，不止是让老人会用手机，更是让他们感受到科技带来的安全感与归属感。
在网络购物时代，如何帮助老年人识别陷阱、守住养老钱？北京邮电大学博士生导师、“夕阳再晨”公益组织创始人张佳鑫从认知角度，剖析了老年人在面对网络风险时的两种心态：一是因恐惧而“不敢用网”，二是因轻信而“毫不在意”。他提出，针对不同心态需要采取不同引导策略。
“对于谨慎的老人，我们要教他们如何安全用网、维护权益；对于过于自信的老人，则要帮助他们建立风险意识。”张佳鑫建议，多用公安机关发布的真实案例进行“现身说法”，让老人从他人经历中吸取教训。
“很多老人接到电话时觉得自己能识别，但骗子往往是连环诈骗。第一个电话不是骗你的，第二个、第三个跟进来的才是真正的陷阱。”张佳鑫说道。
此外，张佳鑫还特别提到，可以借助青少年志愿者的技术力量，开展更具有互动性的防骗教育。例如，利用AI换脸技术，让老人亲眼看到“自己”被换成另一个人的脸，从而直观理解“视频也可能造假”的风险。
“只有让老人亲眼看见、亲身体验，才能真正提高警惕。”张佳鑫说，这种“以技防技”的教育方式，既能帮助老人，也能激发青少年的学习热情，实现代际共学、双向赋能。
编辑：侯智
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