8月5日，中国消费者协会（下称：中消协）发布《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》（下称：《消费投诉分析》）指出，服务领域投诉增长势头突出，互联网服务、生活社会服务、教育培训服务投诉量居前三位，其中教育培训、金融服务投诉增幅显著。
服务大类投诉量图（单位：件）/中消协供图
《消费投诉分析》梳理出五大高频消费维权热点，覆盖AI客服、珠宝首饰、ETC出行、二手交易、金融借贷等群众高频消费场景。
AI客服乱象成为今年新型投诉突出问题。随着生成式AI广泛用于售后咨询，不少平台过度依赖智能客服，设置多层跳转、循环语音阻拦人工接入。不少消费者遭遇售后故障时只能和机器反复对话，复杂退款、责任纠纷长期无人处理。部分商家以AI答复不具备法律效力为由，拒不兑现智能客服承诺的优惠、售后政策；第三方通用AI给出的错误指引，也容易误导消费者造成财产损失。
《消费投诉分析》列举典型案例，市民王女士家中智能门锁突发故障，怀抱婴儿一家三口被锁门外，全程只能接入AI客服，无法联系人工售后，无奈自费百元请开锁师傅，此前门锁已多次出现同类故障，维权始终受阻。
中消协明确，商家自研AI客服是其经营服务的一部分，必须保障人工客服通道畅通。此外，第三方通用型AI答复一般不能代表平台或商家的官方承诺，消费者使用第三方通用型AI查询交易关键事项时，务必通过经营者官方网站、官方客服等途径进行二次确认，切勿因轻信第三方通用型AI答复，避免不必要的财产损失。
黄金玉石等首饰消费纠纷居高不下。部分商家售卖饰品存在掉色、走时不准、镶嵌脱落等质量问题，却单方面判定为人为损坏拒绝售后；还有经营者用普通金属、石料冒充黄金、翡翠，伪造鉴定证书售假。消费者申请七天无理由退换时，商家常以拆封、无开箱视频等理由推诿，电商平台对入驻商家虚假宣传、售假行为监管缺位。中消协提醒，珠宝首饰专业性强、价值较高，经营者需完整披露材质、工艺信息，平台落实审核监管责任，监管部门要加大制假售假查处力度。
第三方ETC虚假营销套路频现。不少机构冒充交通部门、车企工作人员，以新车补贴、免费送ETC为噱头致电推销，刻意隐瞒会员费、押金等隐性收费，宣传的全额返还附加严苛条件。消费者激活设备后才发现各类额外支出，申请退款时还要自行承担运费，部分设备配套小程序因违规被封禁，售后彻底失联。中消协建议消费者办理前核实机构资质，仔细核对全部收费细则，切勿轻信“免费办理”宣传。
二手交易平台纠纷持续高位运行。货不对板、翻新假货、隐瞒瑕疵是普遍问题，不少卖家诱导消费者脱离平台私下转账，出现收款失联、拒不发货后维权无门。平台官方验机报告失真、成色评级注水，商品出现质量问题后强制消费者承担折旧费；游戏账号、数字课程等虚拟二手交易履约标准模糊，纠纷处置效率偏低。中消协提出，收取质检费用的二手平台应当对检测报告负责，合理划分交易举证责任，完善纠纷调解机制。
网络借贷隐性收费、不当催收问题屡禁不止。部分网贷平台只展示低名义利率，刻意隐藏担保费、服务费、保险费等各类附加成本，实际融资成本远超宣传；未经消费者许可自动扣款、隐蔽式自动续费现象多发。一旦出现逾期，催收人员会通过恐吓、骚扰亲友同事等方式施压，严重干扰群众正常生活。中消协呼吁贷款机构全面公示全部收费项目，严格约束第三方催收行为，监管部门重点整治隐性扣费、暴力催收乱象。（未来网记者 王军伟）
编辑：侯智
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